Reembolsos em 7 dias e companhias em crise: o que muda para quem vende voos

A 22 de outubro entram em vigor as novas regras dos voos. Nas mesmas semanas, duas companhias aéreas europeias entraram em reestruturação.

O Regulamento (UE) 2026/2202, publicado no Jornal Oficial a 2 de outubro, entra em vigor a 22 de outubro e aplica-se a partir de 23 de outubro de 2027. É a primeira reforma de fundo dos direitos dos passageiros aéreos desde 2004: a Comissão propô-la em 2013 e o texto chegou até ao comité de conciliação entre o Parlamento e o Conselho.

Nas mesmas semanas, a airBaltic iniciou um processo de Chapter 11 no tribunal de falências de Nova Iorque e a Volotea pediu um processo de pré-insolvência no tribunal de comércio de Barcelona. A Ryanair corta cerca de dois milhões de passageiros no inverno e prevê que os concorrentes com menos cobertura de combustível possam não aguentar a época.

Em conjunto, estas notícias dizem algo muito preciso a quem vende viagens: o voo vendido sozinho está a tornar-se a rubrica mais regulada e mais arriscada do catálogo. E a viagem organizada volta a ser aquilo que a lei sempre disse que é: uma proteção.

O que muda para o passageiro a partir de 23 de outubro de 2027

As indemnizações continuam a ser as que os clientes conhecem: 250, 400 ou 600 euros consoante a distância, quando se chega ao destino com mais de três horas de atraso. Os pedidos têm de ser apresentados nos nove meses seguintes à partida. O resto muda bastante.

Reembolso automático em sete dias. Em caso de cancelamento ou atraso considerável, se o passageiro escolher o reembolso, a companhia tem de o pagar em sete dias de calendário por transferência, e o reembolso inclui «o preço total dos bilhetes e das taxas de intermediação, caso tenham sido aplicadas».

Reencaminhamento por conta própria, até 400 %. Se o passageiro quiser seguir viagem e a companhia não lhe oferecer em três horas um voo alternativo em condições comparáveis, pode organizar-se sozinho. A companhia reembolsa as despesas necessárias e razoáveis até 400 % do preço do bilhete, nos 14 dias seguintes ao pedido.

Um objeto pessoal sempre gratuito. Uma mala até 40x30x15 centímetros, ou que caiba debaixo do assento da frente, viaja na cabine sem custos.

Sem regresso anulado para quem falha a ida. A companhia já não pode recusar o embarque no regresso, nem cobrar, ao passageiro que não fez o voo de ida do mesmo contrato.

O nome corrige-se gratuitamente. Um erro ortográfico no nome corrige-se gratuitamente pelo menos uma vez, se o pedido chegar pelo menos 48 horas antes da partida. E o pedido pode também ser feito pela agência que fez a reserva.

O que exige a quem vende bilhetes

O regulamento não se dirige apenas às companhias. Refere-se expressamente aos «intermediários», ou seja, a quem vende bilhetes por conta de uma companhia ou de um passageiro: as agências de viagens estão todas incluídas. E exige-lhes coisas concretas, a partir de 23 de outubro de 2027.

Uma nota informativa no site ou na aplicação com os direitos dos passageiros e o procedimento de reclamação. Pode usar-se o resumo que a Comissão disponibilizará em todas as línguas da União.

Antes da compra, dizer que bilhete se está a vender. Em particular, se a viagem está coberta por um único contrato de transporte ou por vários contratos distintos. Quem vende bilhetes separados, o itinerário clássico construído com duas companhias diferentes, tem de indicar com clareza e em suporte duradouro que, se uma ligação for perdida, os direitos a reembolso, reencaminhamento e assistência não se aplicam entre um contrato e outro.

Um mecanismo de reclamações. O passageiro pode também reclamar junto do intermediário, no prazo de 12 meses. O destinatário acusa a receção em sete dias úteis e responde de forma fundamentada no prazo de um mês, dois no máximo em casos justificados.

O ónus da prova é do intermediário. Se um cliente afirmar que não foi informado, cabe à agência provar o contrário. Quem hoje comunica por telefone e WhatsApp sem deixar rasto terá de mudar de hábitos.

O que aí vem: a comissão a devolver

Há um segundo texto, mais delicado para as agências: o regulamento relativo à aplicação dos direitos dos passageiros. O Conselho e o Parlamento chegaram a um acordo provisório no final de junho e a comissão dos transportes do Parlamento aprovou-o a 2 de setembro; segundo o Legislative Train do Parlamento faltam ainda as votações finais do plenário e do Conselho. O texto final pode mudar, mas o acordo diz o seguinte:

Quem comprou através de um intermediário tem direito ao reembolso total em caso de cancelamento, incluindo a comissão de intermediação. O reembolso tem de ser pago em sete dias, que passam a 14 quando o intermediário pagou à companhia com fundos próprios. As microempresas estão isentas de devolver a comissão, mas só se o disserem claramente ao cliente no início da reserva. No momento da reserva, o intermediário tem ainda de explicar como vai funcionar o reembolso. As companhias terão de declarar se colaboram com os intermediários na gestão dos reembolsos, e o screen scraping, a reserva feita sem se identificar perante a companhia, será proibido.

A ECTAA, a associação europeia das agências de viagens e operadores turísticos, considerou «fundamentally unfair» pedir aos intermediários que devolvam a remuneração por um serviço já prestado, enquanto gerem gratuitamente um cancelamento que não depende deles. E lembrou que a isenção não abrange os milhares de agências com mais de dez trabalhadores. As objeções têm fundamento, mas convém preparar-se para o texto tal como está.

O outono das companhias frágeis

O combustível é o fio que liga todas as notícias destas semanas. Na reunião da Airlines for Europe de 8 de outubro, Michael O'Leary afirmou que o querosene custa cerca de 50 % mais do que antes da guerra, que vai manter-se nesses níveis por mais 12 a 18 meses e que 2027 será uma «full-blown crisis» para quem cobriu pouco as suas necessidades. Falou também de tarifas até 20 % mais altas no próximo verão.

As primeiras consequências já se veem. A airBaltic obteve um financiamento de 350 milhões de euros no âmbito do processo americano e conta concluí-lo até meados de 2027; os voos continuam. A Volotea estima um sobrecusto de 150 milhões com o combustível, tem capitais próprios negativos de 77,5 milhões, reduz a frota de 44 para 30 a 35 aviões e procura um acordo com os credores até dezembro. Também aqui o presidente executivo garante que a companhia continua a voar normalmente.

Nenhuma das duas deixou de operar, e é possível que ambas consigam recuperar. Mas a 29 de setembro, o presidente das agências de viagens da Câmara Económica austríaca, Gregor Kadanka, lembrou dois números que todas as agências deviam conhecer: entre 2000 e 2024 fecharam no mundo mais de 1.200 companhias aéreas, cerca de cinquenta por ano, e entre 2011 e 2019 cerca de 5,6 milhões de passageiros europeus foram afetados por uma falência. A sua conclusão: quem compra o bilhete diretamente à companhia não tem qualquer proteção legal contra a insolvência.

As agências já o sentem. Segundo o observatório da Aidit Federturismo junto de 230 agências italianas, este verão 52 % geriram cancelamentos de voos e reencaminhamentos, 19 % tiveram de gerir aumentos de preço chegados depois da confirmação da viagem, e cerca de sete em cada dez agências consideram o custo dos voos uma das suas principais preocupações para 2027.

A viagem organizada como proteção, com as regras na mão

É aqui que está a oportunidade. Tudo o que torna arriscado o voo vendido sozinho já está resolvido, por lei, dentro de uma viagem organizada.

Um só responsável. A Diretiva (UE) 2015/2302 torna o organizador responsável por todos os serviços da viagem organizada, mesmo quando é outro a executá-los (artigo 13.º). Se o voo falhar, o organizador tem de propor uma alternativa sem custos adicionais ou reduzir o preço. O novo regulamento confirma esta lógica: para um voo incluído numa viagem organizada, o direito ao reembolso decorre da diretiva, e o organizador mantém o direito de regresso contra a companhia. O cliente tem um só interlocutor e não tem de andar atrás de uma companhia em reestruturação.

A proteção em caso de insolvência. O organizador tem de ter uma garantia que reembolse os pagamentos e, se a viagem organizada incluir o transporte, repatrie o viajante (artigo 17.º). Para o voo comprado sozinho não existe uma proteção europeia equivalente: se a companhia falir, o cliente fica credor de uma companhia insolvente. Alguns países estendem a proteção da agência a certos serviços vendidos avulsos, como França, Portugal, o Reino Unido com o ATOL e a Irlanda para o transporte para o estrangeiro, mas continuam a ser exceções nacionais.

Um preço sem surpresas. Na viagem organizada o preço só pode subir se o contrato o previr expressamente, só por combustível, impostos ou taxas de câmbio, e com comunicação pelo menos 20 dias antes da partida; acima de 8 %, o cliente pode rescindir o contrato (artigo 10.º). Com o combustível previsto alto durante todo o ano de 2027, essa cláusula tem de ser explicada antes da assinatura. Os 19 % de agências que geriram aumentos depois da confirmação mostram exatamente o que acontece quando o cliente a descobre depois.

O que fazer daqui até 2027

Decida como tratar a sua comissão nos voos. Se for uma microempresa, prepare-se para o dizer no início de cada reserva, não no fim das condições. Se não for, tenha em conta que, em caso de cancelamento, a comissão poderá ter de voltar para o cliente, e calcule as margens dos voos em conformidade.

Ponha por escrito quando vende bilhetes separados. Os itinerários com vários contratos de transporte são muitas vezes os mais baratos, mas o cliente tem de saber por escrito que, entre um voo e outro, os direitos da ligação não o protegem. Sempre que possível, prefira um contrato único ou uma viagem organizada.

Organize as reclamações. Um endereço dedicado, um aviso de receção em sete dias úteis, uma resposta num mês. E guarde o registo de cada informação dada ao cliente antes da compra: a partir de 2027 o ónus da prova é seu.

Acompanhe a saúde das companhias que vende. Seguir a atualidade do setor, distribuir os volumes, ponderar os prazos de emissão e de pagamento quando uma companhia dá sinais de dificuldade: é gestão do risco de fornecedores, como com qualquer outro fornecedor.

Proponha a viagem organizada, e explique-a. Quando um cliente compra voo e hotel, propor-lhos como viagem organizada não é burocracia: é dizer-lhe, com as regras na mão, que se a companhia falhar alguém responde por ele. Num outono em que duas companhias europeias estão em reestruturação e uma terceira prevê vítimas entre os concorrentes, é um argumento de venda que se explica sozinho.

O valor da agência, escrito nas regras

Durante anos o voo foi o produto em que as agências mais terreno perderam: comparável ao cêntimo, comprado num minuto na aplicação da companhia. As novas regras não mudam isso, mas mudam as contas. O voo vendido sozinho traz obrigações de informação, reclamações, o ónus da prova e talvez uma comissão a devolver, e deixa o cliente desprotegido se a companhia falir.

A viagem organizada, pelo contrário, dá ao cliente exatamente o que um outono como este o faz desejar: um só responsável, uma garantia e um preço que não muda de surpresa. As agências que souberem explicá-lo com palavras simples terão, a partir de 2027, a vantagem mais sólida que o direito europeu alguma vez lhes deu.