A Diretiva de Viagens Organizadas da UE Revista em 2026: O Que as Agências Precisam de Saber

Porque foi revista a diretiva

A Diretiva (UE) 2015/2302 relativa às viagens organizadas aplica-se desde 1 de julho de 2018 e, no conjunto, funcionou bem. A pandemia mostrou, porém, onde era frágil: informação pouco clara para os viajantes, reembolsos lentos, vales impostos de forma diferente de país para país, nenhuma regra sobre os reembolsos que os prestadores devem aos organizadores e a dúvida sobre se reembolsos e vales estavam cobertos pela proteção em caso de insolvência.

A resposta é a Diretiva (UE) 2026/1024. O Parlamento Europeu aprovou a sua posição a 12 de março de 2026 e o Conselho a 30 de março; a diretiva tem a data de 29 de abril de 2026 e foi publicada no Jornal Oficial a 8 de maio. Não substitui a diretiva de 2015: altera-a. Os Estados-Membros têm de a transpor até 29 de setembro de 2028 e aplicar as novas regras a partir de 29 de março de 2029.

Para as agências e os operadores turísticos mudam seis coisas: o que é uma viagem organizada, a informação a prestar, as rescisões e os reembolsos, os vales, a proteção em caso de insolvência e o tratamento das reclamações. Vejamo-las uma a uma, com os artigos de referência.

O que passa a ser viagem organizada

As reservas em linha interligadas. Desde 2015 já é viagem organizada a combinação reservada através de processos interligados de reserva em linha, quando o primeiro profissional transmite ao segundo o nome, os dados de pagamento e o endereço de correio eletrónico do viajante e o segundo contrato é celebrado no prazo de 24 horas. Essa condição sobre os dados revelou-se demasiado estreita. A partir de 2029 basta que sejam transmitidos dados pessoais que permitam identificar o viajante como parte contratante (artigo 3.º, ponto 2, alínea b, subalínea v).

O limiar de 25 % entra no artigo. Um transporte, um alojamento ou um aluguer de automóvel combinado com outros serviços turísticos, como uma excursão ou um bilhete para um concerto, não é viagem organizada se esses outros serviços representarem menos de 25 % do valor da combinação e não forem anunciados como elemento essencial nem o constituírem, ou se forem escolhidos e comprados depois de iniciado o primeiro serviço. Em 2015 o artigo falava de uma «parte significativa» do valor e o número de 25 % estava nos considerandos; agora está na definição.

Desaparecem os serviços de viagem conexos. A categoria intermédia dos serviços de viagem conexos, com a sua ficha e a sua proteção próprias, é suprimida juntamente com o anexo II.

O convite para acrescentar um serviço. No seu lugar surge uma obrigação nova (artigo 5.º-A). Quando uma reserva não é uma viagem organizada e o profissional convida o viajante a acrescentar outro tipo de serviço para a mesma viagem, tem de o informar de forma clara e visível de que, se pagar o serviço adicional depois do primeiro, os dois não formarão uma viagem organizada e não terá os direitos das viagens organizadas. Se essa informação faltar e o viajante pagar o serviço adicional no mesmo ponto de venda nas 24 horas seguintes ao primeiro pagamento, os serviços formam uma viagem organizada e o profissional passa a ser o seu organizador.

Declarar-se intermediário não basta. O artigo 23.º esclarece-o: declarar que se atua apenas como intermediário, ou que uma viagem organizada não o é, não isenta o organizador das obrigações da diretiva.

Para uma agência, a consequência prática é imediata: sempre que a uma reserva só de hotel ou só de voo se propõe outro serviço, como um automóvel ou um transfer, é preciso a informação certa no momento certo; caso contrário, corre-se o risco de vender uma viagem organizada sem o saber.

A informação a prestar, e a ficha a anexar

A informação pré-contratual fica mais completa (artigo 5.º). É preciso indicar se os serviços são acessíveis a pessoas com mobilidade reduzida, qualquer que seja a causa e mesmo que temporária, e dar informação mais precisa a pedido. Contam também os pagamentos com pontos de fidelização ou recompensas, os prazos aproximados para obter vistos e o direito do viajante a rescindir o contrato a qualquer momento mediante uma taxa de rescisão adequada, ou sem taxa em caso de circunstâncias inevitáveis e excecionais. Os contactos do organizador e do retalhista devem permitir contactá-los rapidamente.

A ficha informativa normalizada do anexo I, reescrita, tem de ser anexada ao contrato e entregue em suporte duradouro no momento da sua celebração, e o contrato tem de lhe fazer referência expressa (artigo 7.º, n.º 2-A). O contrato deve indicar ainda que o organizador é responsável pela execução de todos os serviços, pelos reembolsos e pela assistência, que o viajante pode contactá-lo também através do retalhista, e como se apresentam as reclamações: em que línguas, para que endereço e junto de que entidade de resolução alternativa de litígios.

Rescisões e reembolsos

Taxas de rescisão claras. O viajante pode sempre rescindir antes da partida pagando uma taxa de rescisão adequada e justificável, se o contrato a previr (artigo 12.º). O contrato pode fixar taxas de rescisão normalizadas, como montantes fixos ou percentagens consoante o momento da rescisão, ou estabelecer que a taxa corresponde ao preço deduzido das poupanças e receitas da reafetação dos serviços. Se o contrato previr a taxa sem dizer como se calcula, aplica-se este segundo critério. A pedido do viajante, o organizador tem de justificar a taxa aplicada.

Circunstâncias inevitáveis e excecionais. A rescisão sem taxa é possível quando seja razoável esperar que as circunstâncias afetem de forma considerável a viagem organizada, quer ocorram no local de partida, no local de destino ou nas suas imediações, quer afetem a deslocação para o destino.

Reembolso em 14 dias, sem pedido. Os reembolsos têm de ser feitos nos 14 dias seguintes à rescisão do contrato, sem que o viajante tenha de os pedir. Se nesses 14 dias as partes acordarem uma viagem organizada de substituição de qualidade equivalente ou superior, não há reembolso; se a viagem de substituição custar menos, a diferença tem de ser devolvida.

Os prestadores também reembolsam dentro de um prazo. É a novidade mais esperada pelos organizadores: o prestador de serviços de viagem que cancela ou não presta um serviço incluído numa viagem organizada tem de reembolsar ao organizador o que recebeu no prazo de sete dias (artigo 22.º). Durante a pandemia, muitos organizadores tiveram de reembolsar os clientes enquanto ainda esperavam o dinheiro de companhias aéreas e hotéis.

Os vales: regras comuns em toda a União

Em vez do reembolso, o organizador pode oferecer um vale, mas a escolha continua a ser do viajante (artigo 12.º-A). Antes de o viajante o aceitar expressamente, o organizador tem de o informar em suporte duradouro de que tem direito ao reembolso em 14 dias e não é obrigado a aceitar o vale; de quanto vale o vale e de qual é o montante do reembolso, que continua coberto pela proteção em caso de insolvência; de que o vale pode ser usado em partes, para qualquer serviço do organizador, mas que um serviço de viagem único reservado com ele não está protegido pela diretiva; do seu prazo de validade; de que pode ser transferido uma única vez, sem custos; e de que a parte não utilizada lhe será reembolsada nos 14 dias seguintes ao fim da validade, sem necessidade de a pedir.

O vale é válido no máximo 12 meses a contar da aceitação, prorrogáveis uma única vez por um máximo de mais 12 se ambas as partes o acordarem expressamente em suporte duradouro. Durante a validade, o direito ao reembolso fica suspenso; a suspensão termina no fim da validade, se as partes acordarem o reembolso ou se o organizador ficar insolvente. Os titulares de vales não podem ser tratados de forma menos favorável do que os outros clientes no momento da reserva.

Proteção em caso de insolvência

O artigo 17.º é reescrito. A garantia do organizador cobre todos os pagamentos dos viajantes, também quando a viagem organizada não é executada ou o viajante tem direito a reembolso; se recebeu um vale, cobre o montante do reembolso a que tinha direito. Se a viagem organizada incluir o regresso, cobre também o repatriamento e, se necessário, o alojamento antes do repatriamento.

A garantia tem de ser efetiva e suficiente em qualquer momento: tem de ter em conta o tempo entre os pagamentos e o fim das viagens, o custo dos repatriamentos, o facto de uma insolvência poder ocorrer precisamente quando o organizador detém mais dinheiro dos clientes, e as variações do volume de vendas. Os Estados-Membros supervisionam a proteção dos organizadores estabelecidos no seu território.

Os viajantes têm de ser reembolsados no prazo de seis meses após a apresentação dos documentos necessários, nove em circunstâncias excecionais, como um número excecionalmente elevado de pedidos ou uma insolvência que afete viajantes de vários países. Estão protegidos qualquer que seja o país onde residem, de onde partem ou onde compraram, e os organizadores de países terceiros que vendem na União têm de prestar uma garantia nos termos da lei do país onde vendem. Cada Estado-Membro publica um registo em linha dos organizadores protegidos e pode exigir também aos retalhistas uma proteção própria. Entre Estados-Membros, os pontos de contacto centrais têm de dar uma primeira resposta no prazo de 15 dias úteis.

Reclamações com prazos certos

O organizador tem de ser facilmente contactável e responder com eficácia aos pedidos dos viajantes, sobretudo quando estão em dificuldade ou quando algo corre mal durante a viagem (artigo 16.º-A). Para as outras reclamações, tem de acusar a receção em suporte duradouro no prazo de sete dias e dar uma resposta fundamentada, também em suporte duradouro, no prazo de 60 dias. Os Estados-Membros podem fixar prazos mais curtos. Se não aceitar integralmente a reclamação, tem de indicar ao viajante as entidades de resolução alternativa de litígios a que se pode dirigir.

Um e-mail esquecido numa caixa partilhada já não basta: é preciso uma data de receção, um aviso de receção e uma resposta rastreáveis.

O que não muda: aumentos de preço e responsabilidade

Algumas regras continuam a ser as de 2015, e convém recordá-las porque são muitas vezes confundidas com as novidades. O preço da viagem organizada só pode aumentar se o contrato o previr expressamente e apenas por variações de custos específicos, como o combustível, os impostos ou as taxas de câmbio, comunicadas o mais tardar 20 dias antes da partida. Acima de 8 % do preço, o viajante pode rescindir com reembolso integral, e se os custos descerem tem direito a uma redução. O organizador continua responsável pela execução de todos os serviços da viagem organizada, mesmo quando é outro prestador a executá-los.

Como preparar-se

O calendário é claro: leis nacionais até 29 de setembro de 2028, novas regras em vigor a partir de 29 de março de 2029. Cada país poderá encurtar alguns prazos, como os das reclamações e dos reembolsos da garantia, pelo que vale a pena acompanhar a transposição no próprio país. Entretanto, eis por onde começar:

Os percursos de venda. Identificar todos os casos em que a um serviço único se propõe outro, no site, ao telefone ou ao balcão, e preparar a informação do artigo 5.º-A. Verificar o limiar de 25 % nas combinações com excursões e eventos.

Os documentos. Atualizar a ficha informativa com o novo anexo I e anexá-la ao contrato, acrescentar acessibilidade, vistos e reclamações à informação pré-contratual, redigir uma tabela clara de taxas de rescisão.

Reembolsos e vales. Organizar-se para reembolsar em 14 dias sem pedido, e preparar um vale conforme: informação em suporte duradouro, prazo de 12 meses controlado, transferências registadas, reembolso automático do saldo.

Os prestadores. Rever os contratos com hotéis, companhias aéreas e DMC à luz do reembolso em sete dias que deverão ao organizador.

A garantia. Perguntar ao próprio fundo ou seguradora se a cobertura vai incluir reembolsos e vales e se será suficiente nos meses em que mais se recebe.

As reclamações. Um canal dedicado, aviso de receção em sete dias, resposta fundamentada em 60 e a entidade de resolução alternativa de litígios indicada.

A revisão não vira o ofício do avesso: torna-o mais rastreável. As agências que chegarem a 2029 com processos ordenados, documentos atualizados e um registo de cada comunicação não terão apenas menos riscos: poderão explicar aos clientes, com as regras na mão, porque é mais seguro reservar uma viagem organizada com elas do que montá-la sozinhos.