Rimborsi in 7 giorni e compagnie in crisi: cosa cambia per chi vende voli

Il 22 ottobre entrano in vigore le nuove regole dei voli. Nelle stesse settimane due compagnie europee sono entrate in ristrutturazione.

Il regolamento (UE) 2026/2202, pubblicato in Gazzetta ufficiale il 2 ottobre, entra in vigore il 22 ottobre e si applica dal 23 ottobre 2027. È la prima riforma sostanziale dei diritti dei passeggeri aerei dal 2004: la Commissione l'aveva proposta nel 2013 e il testo è passato fino al comitato di conciliazione tra Parlamento e Consiglio.

Nelle stesse settimane airBaltic ha avviato una procedura di Chapter 11 davanti al tribunale fallimentare di New York e Volotea ha chiesto il preconcurso al tribunale commerciale di Barcellona. Ryanair taglia circa due milioni di passeggeri dell'inverno e prevede che i concorrenti meno coperti sul carburante possano non superare la stagione.

Messe insieme, queste notizie dicono una cosa precisa a chi vende viaggi: il volo venduto da solo sta diventando la voce più regolata e più rischiosa del catalogo. E il pacchetto torna a essere quello che la legge ha sempre detto che è: una protezione.

Cosa cambia per il passeggero dal 23 ottobre 2027

Le compensazioni restano quelle che i clienti conoscono: 250, 400 o 600 euro secondo la distanza, quando si arriva a destinazione con più di tre ore di ritardo. Le richieste vanno presentate entro nove mesi dalla partenza. Il resto cambia parecchio.

Rimborso automatico in sette giorni. In caso di cancellazione o ritardo prolungato, se il passeggero sceglie il rimborso, la compagnia deve pagarlo entro sette giorni di calendario con bonifico, e il rimborso comprende il prezzo integrale del biglietto «e dei diritti di intermediazione, se del caso».

Riprotezione fai da te, fino al 400%. Se il passeggero vuole proseguire e la compagnia non gli offre entro tre ore un volo alternativo a condizioni comparabili, può organizzarsi da solo. La compagnia rimborsa le spese necessarie e ragionevoli fino al 400% del prezzo del biglietto, entro 14 giorni dalla richiesta.

Un oggetto personale sempre gratuito. Una borsa fino a 40x30x15 centimetri, o che entra sotto il sedile davanti, viaggia in cabina senza costi.

Niente ritorno annullato per chi salta l'andata. La compagnia non può più negare l'imbarco sul ritorno, né chiedere soldi, a chi non ha preso il volo di andata dello stesso contratto.

Il nome si corregge gratis. Un errore di ortografia nel nome si corregge gratuitamente almeno una volta, se la richiesta arriva almeno 48 ore prima della partenza. E la richiesta può farla anche l'agenzia che ha prenotato.

Cosa chiede a chi vende biglietti

Il regolamento non parla solo alle compagnie. Si rivolge espressamente agli «intermediari», cioè a chi vende biglietti per conto di una compagnia o di un passeggero: le agenzie di viaggio ci rientrano tutte. E a loro chiede alcune cose precise, dal 23 ottobre 2027.

Una nota informativa sul sito o nell'app con i diritti dei passeggeri e la procedura dei reclami. Si può usare la sintesi che la Commissione metterà a disposizione in tutte le lingue dell'Unione.

Prima dell'acquisto, dire che biglietto si sta vendendo. In particolare se il viaggio è coperto da un unico contratto di trasporto o da più contratti distinti. Chi vende biglietti separati, il classico itinerario costruito con due compagnie diverse, deve dire chiaramente e su supporto durevole che in caso di coincidenza persa i diritti a rimborso, riprotezione e assistenza non valgono tra un contratto e l'altro.

Un meccanismo per i reclami. Il passeggero può presentare reclamo anche all'intermediario, entro 12 mesi. Il destinatario conferma la ricezione entro sette giorni lavorativi e risponde in modo motivato entro un mese, al massimo due nei casi giustificati.

L'onere della prova è dell'intermediario. Se un cliente sostiene di non essere stato informato, tocca all'agenzia dimostrare il contrario. Chi oggi comunica per telefono e su WhatsApp senza lasciare traccia dovrà cambiare abitudini.

In arrivo: la commissione da restituire

C'è un secondo testo, più delicato per le agenzie: il regolamento sull'applicazione dei diritti dei passeggeri. Consiglio e Parlamento hanno trovato un accordo provvisorio a fine giugno e la commissione trasporti del Parlamento lo ha approvato il 2 settembre; secondo il Legislative Train del Parlamento mancano ancora i voti finali di plenaria e Consiglio. Il testo definitivo può cambiare, ma l'accordo dice questo:

Chi ha comprato tramite un intermediario ha diritto al rimborso completo in caso di cancellazione, compresa la commissione di intermediazione. Il rimborso va pagato entro sette giorni, che diventano 14 quando l'intermediario ha pagato la compagnia con fondi propri. Le microimprese sono esentate dal restituire la commissione, ma solo se lo dicono chiaramente al cliente all'inizio della prenotazione. Al momento della prenotazione, inoltre, l'intermediario deve spiegare come funzionerà il rimborso. Le compagnie dovranno dichiarare se collaborano con gli intermediari per gestire i rimborsi, e lo screen scraping, la prenotazione fatta senza dichiararsi alla compagnia, sarà vietato.

ECTAA, l'associazione europea di agenzie e tour operator, ha definito «fundamentally unfair» chiedere agli intermediari di restituire il compenso per un servizio già reso, mentre gestiscono gratis una cancellazione che non dipende da loro. E ha ricordato che l'esenzione non copre le migliaia di agenzie con più di dieci dipendenti. Le obiezioni sono fondate, ma conviene prepararsi al testo così com'è.

L'autunno delle compagnie fragili

Il carburante è il filo che lega tutte le notizie di queste settimane. All'incontro di Airlines for Europe dell'8 ottobre, Michael O'Leary ha detto che il cherosene costa circa il 50% in più rispetto a prima della guerra, che resterà su quei livelli per altri 12-18 mesi e che il 2027 sarà una «full-blown crisis» per chi ha coperto poco il proprio fabbisogno. Ha anche parlato di tariffe fino al 20% più alte la prossima estate.

Le prime conseguenze si vedono già. airBaltic ha ottenuto un finanziamento da 350 milioni di euro dentro la procedura americana e conta di chiuderla entro metà 2027; i voli continuano. Volotea stima un sovraccosto di 150 milioni per il carburante, ha un patrimonio netto negativo di 77,5 milioni, riduce la flotta da 44 a 30-35 aerei e punta a un accordo con i creditori entro dicembre. Anche qui l'amministratore delegato assicura che la compagnia continua a volare normalmente.

Nessuna delle due ha smesso di operare, e può darsi che entrambe ne escano. Ma il 29 settembre il presidente delle agenzie di viaggio della Camera di commercio austriaca, Gregor Kadanka, ha ricordato due numeri che ogni agenzia dovrebbe conoscere: tra il 2000 e il 2024 nel mondo hanno chiuso più di 1.200 compagnie aeree, una cinquantina l'anno, e tra il 2011 e il 2019 circa 5,6 milioni di passeggeri europei sono stati coinvolti in un fallimento. La sua conclusione: chi compra il biglietto direttamente dalla compagnia non ha alcuna protezione legale contro l'insolvenza.

Le agenzie lo vivono già. Secondo l'osservatorio di Aidit Federturismo su 230 agenzie, quest'estate il 52% ha gestito cancellazioni di voli e riprotezioni, il 19% ha dovuto gestire aumenti di prezzo arrivati dopo la conferma del viaggio, e circa sette agenzie su dieci considerano il costo dei voli una delle preoccupazioni principali per il 2027.

Il pacchetto come protezione, regole alla mano

Qui sta l'opportunità. Tutto ciò che rende rischioso il volo venduto da solo è già risolto, per legge, dentro un pacchetto turistico.

Un solo responsabile. La direttiva (UE) 2015/2302 rende l'organizzatore responsabile di tutti i servizi del pacchetto, anche quando li esegue qualcun altro (art. 13). Se il volo salta, l'organizzatore deve proporre una soluzione alternativa senza costi aggiuntivi o ridurre il prezzo. Il nuovo regolamento conferma l'impostazione: per un volo compreso in un pacchetto il diritto al rimborso viene dalla direttiva, e l'organizzatore conserva il diritto di rivalersi sulla compagnia. Il cliente ha un solo interlocutore, e non deve inseguire una compagnia in ristrutturazione.

La protezione contro l'insolvenza. L'organizzatore deve avere una garanzia che restituisce i pagamenti e, se il pacchetto comprende il trasporto, riporta a casa il viaggiatore (art. 17). Per il volo comprato da solo non esiste una tutela europea equivalente: se la compagnia fallisce, il cliente resta creditore di una compagnia insolvente. Alcuni paesi estendono le tutele dell'agenzia anche a certi servizi venduti da soli, come la Francia, il Portogallo, il Regno Unito con l'ATOL e l'Irlanda per il trasporto verso l'estero, ma restano eccezioni nazionali.

Un prezzo che non sorprende. Nel pacchetto il prezzo può salire solo se il contratto lo prevede espressamente, solo per carburante, tasse o tassi di cambio, e comunicandolo almeno 20 giorni prima della partenza; oltre l'8% il cliente può recedere (art. 10). Con il carburante previsto alto per tutto il 2027, quella clausola va spiegata prima della firma. Il 19% di agenzie che ha gestito aumenti dopo la conferma racconta proprio cosa succede quando il cliente la scopre dopo.

Cosa fare da qui al 2027

Decidete come trattare la vostra commissione sui voli. Se siete una microimpresa, preparatevi a dirlo all'inizio di ogni prenotazione, non in fondo alle condizioni. Se non lo siete, mettete in conto che in caso di cancellazione la commissione potrà dover tornare al cliente, e calcolate i margini dei voli di conseguenza.

Scrivete quando vendete biglietti separati. Gli itinerari con più contratti di trasporto sono spesso i più convenienti, ma il cliente deve sapere per iscritto che tra un volo e l'altro i diritti della coincidenza non lo proteggono. Dove possibile, preferite un contratto unico o un pacchetto.

Organizzate i reclami. Un indirizzo dedicato, una conferma entro sette giorni lavorativi, una risposta entro un mese. E conservate la traccia di ogni informazione data al cliente prima dell'acquisto: dal 2027 la prova è a carico vostro.

Guardate la salute delle compagnie che vendete. Seguire le notizie di settore, distribuire i volumi, valutare i tempi di emissione e di pagamento quando una compagnia dà segnali di difficoltà: è gestione del rischio fornitori, come si fa con qualunque altro fornitore.

Proponete il pacchetto, e spiegatelo. Quando un cliente compra volo e hotel, proporli come pacchetto non è burocrazia: è dirgli, con le regole in mano, che se la compagnia salta qualcuno risponde per lui. In un autunno in cui due compagnie europee sono in ristrutturazione e la terza prevede vittime tra i concorrenti, è un argomento di vendita che si spiega da solo.

Il valore dell'agenzia, scritto nelle regole

Per anni il volo è stato il prodotto su cui le agenzie hanno perso più terreno: comparabile al centesimo, comprato in un minuto sull'app della compagnia. Le nuove regole non cambiano questo fatto, ma cambiano il conto. Il volo venduto da solo porta con sé obblighi di informazione, reclami, prova a carico e forse la commissione da restituire, e lascia il cliente scoperto se la compagnia fallisce.

Il pacchetto, al contrario, dà al cliente esattamente quello che un autunno come questo gli fa desiderare: un solo responsabile, una garanzia e un prezzo che non cambia a sorpresa. Le agenzie che sapranno spiegarlo con parole semplici avranno, dal 2027, il vantaggio più solido che la legge europea abbia mai dato loro.