La Nuova Direttiva UE sui Pacchetti Turistici 2026: Cosa Devono Sapere le Agenzie

Perché la direttiva è stata rivista

La direttiva (UE) 2015/2302 sui pacchetti turistici si applica dal 1° luglio 2018 e, nel complesso, ha funzionato bene. La pandemia ha però mostrato dove era debole: informazioni poco chiare ai viaggiatori, rimborsi lenti, buoni imposti in modo diverso da paese a paese, nessuna regola sui rimborsi che i fornitori devono agli organizzatori e il dubbio se rimborsi e buoni fossero coperti dalla protezione contro l'insolvenza.

La risposta è la direttiva (UE) 2026/1024. Il Parlamento europeo ha approvato la sua posizione il 12 marzo 2026, il Consiglio il 30 marzo; la direttiva porta la data del 29 aprile 2026 ed è stata pubblicata in Gazzetta ufficiale l'8 maggio. Non sostituisce la direttiva del 2015: la modifica. Gli Stati membri devono recepirla entro il 29 settembre 2028 e applicare le nuove regole dal 29 marzo 2029.

Per le agenzie e i tour operator cambiano sei cose: che cosa è un pacchetto, le informazioni da dare, annullamenti e rimborsi, i buoni, la protezione contro l'insolvenza e la gestione dei reclami. Vediamole una per una, con gli articoli di riferimento.

Che cosa diventa pacchetto

Le prenotazioni collegate online. Già dal 2015 era un pacchetto la combinazione prenotata attraverso processi collegati online, quando il primo venditore passava al secondo nome, dati di pagamento e indirizzo email del viaggiatore e il secondo contratto veniva concluso entro 24 ore. La condizione sui dati si è rivelata troppo stretta. Dal 2029 basta che passino dati personali che permettono di identificare il viaggiatore come parte del contratto (art. 3, punto 2, lettera b, v).

La soglia del 25% entra nell'articolo. Un trasporto, un alloggio o un noleggio auto combinato con altri servizi turistici, come un'escursione o un biglietto per un concerto, non è un pacchetto se quegli altri servizi valgono meno del 25% della combinazione e non sono pubblicizzati né rappresentano un elemento essenziale del viaggio, oppure se vengono scelti e comprati dopo l'inizio del primo servizio. Nel 2015 l'articolo parlava di una «parte significativa» del valore e il 25% stava nei considerando; ora il numero è nella definizione.

Spariscono i servizi turistici collegati. La categoria intermedia dei «linked travel arrangements», con il suo modulo e la sua garanzia, viene soppressa insieme all'allegato II.

L'invito ad aggiungere un servizio. Al suo posto arriva un obbligo nuovo (art. 5 bis). Quando una prenotazione non è un pacchetto e il venditore invita il viaggiatore ad aggiungere un altro tipo di servizio per lo stesso viaggio, deve dirgli in modo chiaro ed evidente che, se paga il servizio aggiuntivo dopo il primo, i due servizi non formeranno un pacchetto e non avrà i diritti dei pacchetti. Se l'avviso manca e il viaggiatore paga il servizio aggiuntivo presso lo stesso punto vendita entro 24 ore dal primo pagamento, i servizi formano un pacchetto e il venditore ne diventa l'organizzatore.

Dichiararsi intermediari non basta. L'articolo 23 lo chiarisce: dire che si agisce solo come intermediari, o che un pacchetto non è un pacchetto, non esonera l'organizzatore dagli obblighi della direttiva.

Per un'agenzia la conseguenza pratica è immediata: ogni volta che a una prenotazione di solo hotel o solo volo si propone un altro servizio, come un'auto o un trasferimento, serve l'avviso giusto al momento giusto, altrimenti si rischia di vendere un pacchetto senza saperlo.

Le informazioni da dare, e il modulo da allegare

Le informazioni precontrattuali si arricchiscono (art. 5). Bisogna dire se i servizi sono accessibili alle persone a mobilità ridotta, per qualunque causa e anche se temporanea, e dare informazioni più precise su richiesta. Contano anche i pagamenti con punti fedeltà o premi, i tempi approssimativi per ottenere i visti, e il diritto del viaggiatore di recedere in qualunque momento con spese adeguate, o senza spese in caso di circostanze inevitabili e straordinarie. I recapiti di organizzatore e venditore devono permettere di contattarli rapidamente.

Il modulo informativo standard dell'allegato I, riscritto, va allegato al contratto e consegnato su supporto durevole al momento della conclusione, e il contratto deve citarlo espressamente (art. 7, paragrafo 2 bis). Il contratto deve inoltre dire che l'organizzatore risponde dell'esecuzione di tutti i servizi, dei rimborsi e dell'assistenza, che il viaggiatore può contattarlo anche tramite il venditore, e come si presentano i reclami: in quali lingue, a quale indirizzo, con quale organismo di risoluzione alternativa delle controversie.

Annullamenti e rimborsi

Spese di recesso chiare. Il viaggiatore può sempre recedere prima della partenza pagando spese adeguate e giustificabili, se il contratto lo prevede (art. 12). Il contratto può fissare spese standard, come importi fissi o percentuali che crescono avvicinandosi alla partenza, oppure stabilire che le spese corrispondono al prezzo meno i risparmi e i ricavi della rivendita dei servizi. Se il contratto prevede le spese senza dire come si calcolano, vale questo secondo criterio. Su richiesta, l'organizzatore deve motivare le spese applicate.

Circostanze inevitabili e straordinarie. Il recesso senza spese è possibile quando ci si può ragionevolmente attendere che le circostanze avranno un'incidenza sostanziale sul pacchetto, che si verifichino nel luogo di partenza, nel luogo di destinazione o nelle sue vicinanze, o che riguardino il viaggio verso la destinazione.

Rimborsi in 14 giorni, senza richiesta. I rimborsi vanno fatti entro 14 giorni dalla risoluzione del contratto, senza che il viaggiatore debba chiederli. Se entro quei 14 giorni le parti concordano un pacchetto sostitutivo equivalente o migliore, il rimborso non è dovuto; se il sostitutivo costa meno, va restituita la differenza.

Anche i fornitori rimborsano in tempi certi. È la novità più attesa da chi organizza: il fornitore che annulla o non presta un servizio compreso in un pacchetto deve rimborsare all'organizzatore quanto ha ricevuto entro sette giorni (art. 22). Durante la pandemia molti organizzatori hanno dovuto rimborsare i clienti mentre aspettavano ancora i soldi da compagnie aeree e alberghi.

I buoni: regole comuni in tutta l'Unione

Al posto del rimborso, l'organizzatore può offrire un buono, ma la scelta resta del viaggiatore (art. 12 bis). Prima che il viaggiatore lo accetti espressamente, l'organizzatore deve dirgli su supporto durevole che ha diritto al rimborso entro 14 giorni e non è obbligato ad accettare il buono; quanto vale il buono e a quanto ammonta il rimborso, che resta coperto dalla protezione contro l'insolvenza; che il buono si usa anche in parte, per qualunque servizio dell'organizzatore, ma che un singolo servizio prenotato con il buono non è protetto dalla direttiva; per quanto tempo vale; che si può trasferire una sola volta, senza costi; e che la parte non usata gli sarà rimborsata entro 14 giorni dalla scadenza, senza bisogno di chiederla.

Il buono vale al massimo 12 mesi dall'accettazione, prorogabili una sola volta di altri 12 se entrambe le parti lo concordano per iscritto su supporto durevole. Durante la validità il diritto al rimborso è sospeso; la sospensione finisce alla scadenza, se le parti concordano il rimborso o se l'organizzatore diventa insolvente. Chi ha un buono non può essere trattato peggio degli altri clienti al momento di prenotare.

Protezione contro l'insolvenza

L'articolo 17 viene riscritto. La garanzia dell'organizzatore copre tutti i pagamenti dei viaggiatori, anche quando il pacchetto non viene eseguito o il viaggiatore ha diritto a un rimborso; se ha ricevuto un buono, copre l'importo del rimborso a cui aveva diritto. Se il pacchetto comprende il ritorno, copre anche il rimpatrio e, se serve, l'alloggio prima del rimpatrio.

La garanzia deve essere effettiva e sufficiente in ogni momento: deve tenere conto del tempo che passa tra i pagamenti e la fine dei viaggi, del costo dei rimpatri, del fatto che un'insolvenza può arrivare proprio quando l'organizzatore detiene più soldi dei clienti, e delle variazioni del volume di vendite. Gli Stati membri vigilano sulle garanzie degli organizzatori stabiliti nel loro territorio.

I viaggiatori devono ricevere il rimborso entro sei mesi dalla presentazione dei documenti, nove in circostanze eccezionali, come un numero altissimo di domande o un'insolvenza che coinvolge viaggiatori di più paesi. Sono protetti qualunque sia il paese in cui vivono, partono o hanno comprato, e gli organizzatori di paesi terzi che vendono nell'Unione devono avere una garanzia secondo la legge del paese in cui vendono. Ogni Stato membro pubblica un registro online degli organizzatori protetti e può chiedere anche ai venditori di avere una propria protezione. Tra Stati membri, i punti di contatto centrali devono dare una prima risposta entro 15 giorni lavorativi.

Reclami con tempi certi

L'organizzatore deve essere facilmente raggiungibile e rispondere con efficienza alle richieste dei viaggiatori, soprattutto quando sono in difficoltà o quando qualcosa non va durante il viaggio (art. 16 bis). Per gli altri reclami deve confermare il ricevimento su supporto durevole entro sette giorni e dare una risposta motivata, sempre su supporto durevole, entro 60 giorni. Gli Stati membri possono fissare termini più brevi. Se non accoglie pienamente il reclamo, deve indicare al viaggiatore gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie a cui può rivolgersi.

Un'email lasciata in una casella condivisa non basta più: servono una data di ricevimento, una conferma e una risposta tracciabili.

Cosa non cambia: aumenti di prezzo e responsabilità

Alcune regole restano quelle del 2015, ed è utile ricordarle perché sono spesso confuse con le novità. Il prezzo del pacchetto può aumentare solo se il contratto lo prevede espressamente e solo per variazioni di costi specifici, come carburante, tasse o tassi di cambio, comunicandolo al più tardi 20 giorni prima della partenza. Oltre l'8% del prezzo, il viaggiatore può recedere con il rimborso integrale, e se i costi scendono ha diritto a una riduzione. L'organizzatore resta responsabile dell'esecuzione di tutti i servizi del pacchetto, anche quando li esegue un fornitore.

Come prepararsi

Il calendario è chiaro: leggi nazionali entro il 29 settembre 2028, nuove regole in vigore dal 29 marzo 2029. Ogni paese potrà accorciare alcuni termini, come quelli dei reclami e dei rimborsi della garanzia, quindi conviene seguire il recepimento del proprio paese. Nel frattempo, ecco da dove cominciare:

I percorsi di vendita. Mappare tutti i casi in cui a un servizio singolo se ne propone un altro, sul sito, al telefono o al banco, e preparare l'avviso dell'articolo 5 bis. Verificare la soglia del 25% sulle combinazioni con escursioni ed eventi.

I documenti. Aggiornare il modulo informativo con il nuovo allegato I e allegarlo al contratto, aggiungere accessibilità, visti e reclami alle informazioni precontrattuali, scrivere una tabella di spese di recesso chiara.

Rimborsi e buoni. Organizzarsi per rimborsare in 14 giorni senza richiesta, e preparare un buono conforme: informazioni su supporto durevole, scadenza a 12 mesi tenuta sotto controllo, trasferimento registrato, rimborso automatico del residuo.

I fornitori. Rivedere i contratti con hotel, compagnie e DMC alla luce del rimborso in sette giorni che dovranno all'organizzatore.

La garanzia. Chiedere al proprio fondo o assicuratore se la copertura comprenderà rimborsi e buoni e se sarà sufficiente nei mesi di picco degli incassi.

I reclami. Un canale dedicato, conferma entro sette giorni, risposta motivata entro 60, indicazione dell'organismo di risoluzione delle controversie.

La revisione non stravolge il mestiere: lo rende più tracciabile. Le agenzie che arriveranno al 2029 con processi ordinati, documenti aggiornati e una traccia di ogni comunicazione non avranno solo meno rischi: potranno spiegare ai clienti, con le regole in mano, perché prenotare un pacchetto da loro è più sicuro che comporlo da soli.