Reembolsos en 7 días y aerolíneas en crisis: qué cambia para quien vende vuelos

El 22 de octubre entran en vigor las nuevas normas de los vuelos. En las mismas semanas, dos aerolíneas europeas han entrado en reestructuración.

El Reglamento (UE) 2026/2202, publicado en el Diario Oficial el 2 de octubre, entra en vigor el 22 de octubre y se aplica a partir del 23 de octubre de 2027. Es la primera reforma de fondo de los derechos de los pasajeros aéreos desde 2004: la Comisión la propuso en 2013 y el texto llegó hasta el comité de conciliación entre el Parlamento y el Consejo.

En las mismas semanas airBaltic inició un procedimiento de Chapter 11 ante el tribunal de quiebras de Nueva York y Volotea solicitó el preconcurso ante el Juzgado de lo Mercantil de Barcelona. Ryanair recorta unos dos millones de pasajeros en invierno y prevé que los competidores con menos coberturas de combustible podrían no superar la temporada.

Juntas, estas noticias dicen algo muy concreto a quien vende viajes: el vuelo vendido solo se está convirtiendo en la partida más regulada y más arriesgada del catálogo. Y el viaje combinado vuelve a ser lo que la ley siempre ha dicho que es: una protección.

Qué cambia para el pasajero a partir del 23 de octubre de 2027

Las compensaciones siguen siendo las que los clientes conocen: 250, 400 o 600 euros según la distancia, cuando se llega al destino con más de tres horas de retraso. Las reclamaciones deben presentarse en los nueve meses siguientes a la salida. El resto cambia mucho.

Reembolso automático en siete días. En caso de cancelación o gran retraso, si el pasajero elige el reembolso, la aerolínea debe pagarlo en siete días naturales por transferencia, y el reembolso incluye «el precio total de los billetes y las comisiones de intermediación, en su caso».

Transporte alternativo por cuenta propia, hasta el 400 %. Si el pasajero quiere continuar y la aerolínea no le ofrece en tres horas un vuelo alternativo en condiciones comparables, puede organizarse por su cuenta. La aerolínea reembolsa los gastos necesarios y razonables hasta el 400 % del precio del billete, en los 14 días siguientes a la solicitud.

Un accesorio personal siempre gratis. Un bolso de hasta 40x30x15 centímetros, o que quepa bajo el asiento de delante, viaja en cabina sin coste.

Sin vuelta anulada por no tomar la ida. La aerolínea ya no puede denegar el embarque en la vuelta, ni cobrar, al pasajero que no tomó el vuelo de ida del mismo contrato.

El nombre se corrige gratis. Un error ortográfico en el nombre se corrige gratis al menos una vez, si la solicitud llega al menos 48 horas antes de la salida. Y la solicitud también puede presentarla la agencia que hizo la reserva.

Qué pide a quien vende billetes

El reglamento no se dirige solo a las aerolíneas. Se refiere expresamente a los «intermediarios», es decir, a quien vende billetes por cuenta de una aerolínea o de un pasajero: las agencias de viajes entran todas. Y les pide cosas concretas, a partir del 23 de octubre de 2027.

Una nota informativa en la web o en la aplicación con los derechos de los pasajeros y el procedimiento de reclamación. Se puede usar el resumen que la Comisión pondrá a disposición en todas las lenguas de la Unión.

Antes de la compra, decir qué billete se vende. En particular, si el viaje está cubierto por un único contrato de transporte o por varios contratos distintos. Quien vende billetes separados, el itinerario clásico construido con dos aerolíneas diferentes, debe indicar con claridad y en un soporte duradero que, si se pierde una conexión, los derechos de reembolso, transporte alternativo y asistencia no se aplican entre un contrato y otro.

Un mecanismo de reclamaciones. El pasajero puede reclamar también al intermediario, en un plazo de 12 meses. El destinatario acusa recibo en siete días hábiles y responde de forma motivada en un mes, dos como máximo en casos justificados.

La carga de la prueba es del intermediario. Si un cliente afirma que no fue informado, corresponde a la agencia demostrar lo contrario. Quien hoy se comunica por teléfono y WhatsApp sin dejar rastro tendrá que cambiar de hábitos.

Lo que viene: la comisión que habrá que devolver

Hay un segundo texto, más delicado para las agencias: el reglamento sobre la aplicación de los derechos de los pasajeros. El Consejo y el Parlamento alcanzaron un acuerdo provisional a finales de junio y la comisión de transportes del Parlamento lo aprobó el 2 de septiembre; según el Legislative Train del Parlamento faltan todavía las votaciones finales del pleno y del Consejo. El texto definitivo puede cambiar, pero el acuerdo dice lo siguiente:

Quien compró a través de un intermediario tiene derecho al reembolso completo en caso de cancelación, incluida la comisión de intermediación. El reembolso debe pagarse en siete días, que pasan a 14 cuando el intermediario pagó a la aerolínea con fondos propios. Las microempresas están exentas de devolver la comisión, pero solo si se lo dicen claramente al cliente al inicio de la reserva. En el momento de la reserva, además, el intermediario debe explicar cómo funcionará el reembolso. Las aerolíneas tendrán que declarar si colaboran con los intermediarios para gestionar los reembolsos, y el screen scraping, la reserva hecha sin identificarse ante la aerolínea, quedará prohibido.

ECTAA, la asociación europea de agencias de viajes y turoperadores, calificó de «fundamentally unfair» pedir a los intermediarios que devuelvan su remuneración por un servicio ya prestado, mientras gestionan gratis una cancelación que no depende de ellos. Y recordó que la exención no cubre a los miles de agencias con más de diez empleados. Las objeciones tienen fundamento, pero conviene prepararse para el texto tal como está.

El otoño de las aerolíneas frágiles

El combustible es el hilo que une todas las noticias de estas semanas. En la reunión de Airlines for Europe del 8 de octubre, Michael O'Leary dijo que el queroseno cuesta alrededor de un 50 % más que antes de la guerra, que seguirá en esos niveles otros 12 a 18 meses y que 2027 será una «full-blown crisis» para quien haya cubierto poco sus necesidades. También habló de tarifas hasta un 20 % más altas el próximo verano.

Las primeras consecuencias ya se ven. airBaltic ha obtenido una financiación de 350 millones de euros dentro del procedimiento estadounidense y espera cerrarlo a mediados de 2027; los vuelos continúan. Volotea estima un sobrecoste de 150 millones por el combustible, tiene un patrimonio neto negativo de 77,5 millones, reduce la flota de 44 a 30-35 aviones y aspira a un acuerdo con los acreedores antes de diciembre. También aquí el consejero delegado asegura que la compañía sigue volando con normalidad.

Ninguna de las dos ha dejado de operar, y es posible que ambas salgan adelante. Pero el 29 de septiembre el presidente de las agencias de viajes de la Cámara de Comercio austriaca, Gregor Kadanka, recordó dos cifras que toda agencia debería conocer: entre 2000 y 2024 cerraron en el mundo más de 1.200 aerolíneas, unas cincuenta al año, y entre 2011 y 2019 unos 5,6 millones de pasajeros europeos se vieron afectados por una quiebra. Su conclusión: quien compra el billete directamente a la aerolínea no tiene ninguna protección legal frente a la insolvencia.

Las agencias ya lo viven. Según el observatorio de Aidit Federturismo sobre 230 agencias italianas, este verano el 52 % gestionó cancelaciones de vuelos y reubicaciones, el 19 % tuvo que gestionar subidas de precio llegadas después de confirmar el viaje, y unas siete de cada diez agencias consideran el coste de los vuelos una de sus principales preocupaciones para 2027.

El viaje combinado como protección, con las normas en la mano

Aquí está la oportunidad. Todo lo que hace arriesgado el vuelo vendido solo ya está resuelto, por ley, dentro de un viaje combinado.

Un solo responsable. La Directiva (UE) 2015/2302 hace responsable al organizador de todos los servicios del viaje combinado, aunque los preste otro (artículo 13). Si el vuelo se cae, el organizador debe ofrecer una alternativa sin coste adicional o reducir el precio. El nuevo reglamento confirma este planteamiento: para un vuelo incluido en un viaje combinado, el derecho al reembolso nace de la directiva, y el organizador conserva el derecho a repetir contra la aerolínea. El cliente tiene un único interlocutor y no tiene que perseguir a una aerolínea en reestructuración.

La protección frente a la insolvencia. El organizador debe tener una garantía que reembolse los pagos y, si el viaje combinado incluye el transporte, repatríe al viajero (artículo 17). Para el vuelo comprado solo no existe una protección europea equivalente: si la aerolínea quiebra, el cliente queda como acreedor de una compañía insolvente. Algunos países extienden la protección de la agencia a ciertos servicios vendidos por separado, como Francia, Portugal, el Reino Unido con el ATOL e Irlanda para el transporte al extranjero, pero siguen siendo excepciones nacionales.

Un precio sin sorpresas. En el viaje combinado el precio solo puede subir si el contrato lo prevé expresamente, solo por combustible, impuestos o tipos de cambio, y comunicándolo al menos 20 días antes de la salida; por encima del 8 %, el cliente puede resolver el contrato (artículo 10). Con el combustible previsto alto durante todo 2027, esa cláusula hay que explicarla antes de la firma. El 19 % de agencias que gestionó subidas después de la confirmación muestra exactamente qué pasa cuando el cliente la descubre después.

Qué hacer de aquí a 2027

Decidan cómo tratar su comisión en los vuelos. Si son una microempresa, prepárense para decirlo al inicio de cada reserva, no al final de las condiciones. Si no lo son, tengan en cuenta que en caso de cancelación la comisión podrá tener que volver al cliente, y calculen los márgenes de los vuelos en consecuencia.

Pónganlo por escrito cuando vendan billetes separados. Los itinerarios con varios contratos de transporte suelen ser los más baratos, pero el cliente debe saber por escrito que entre un vuelo y otro los derechos de la conexión no lo protegen. Siempre que sea posible, mejor un contrato único o un viaje combinado.

Organicen las reclamaciones. Una dirección dedicada, un acuse de recibo en siete días hábiles, una respuesta en un mes. Y conserven el rastro de toda la información dada al cliente antes de la compra: a partir de 2027 la prueba corre de su cuenta.

Vigilen la salud de las aerolíneas que venden. Seguir la actualidad del sector, repartir los volúmenes, valorar los plazos de emisión y de pago cuando una aerolínea da señales de dificultad: es gestión del riesgo de proveedores, como con cualquier otro proveedor.

Propongan el viaje combinado, y explíquenlo. Cuando un cliente compra vuelo y hotel, proponérselos como viaje combinado no es burocracia: es decirle, con las normas en la mano, que si la aerolínea falla alguien responde por él. En un otoño en que dos aerolíneas europeas están en reestructuración y una tercera anuncia víctimas entre sus competidores, es un argumento de venta que se explica solo.

El valor de la agencia, escrito en las normas

Durante años el vuelo ha sido el producto en el que las agencias han perdido más terreno: comparable al céntimo, comprado en un minuto en la aplicación de la aerolínea. Las nuevas normas no cambian eso, pero cambian las cuentas. El vuelo vendido solo trae consigo obligaciones de información, reclamaciones, la carga de la prueba y quizá una comisión que devolver, y deja al cliente al descubierto si la aerolínea quiebra.

El viaje combinado, en cambio, da al cliente exactamente lo que un otoño como este le hace desear: un solo responsable, una garantía y un precio que no cambia por sorpresa. Las agencias que sepan explicarlo con palabras sencillas tendrán, a partir de 2027, la ventaja más sólida que el derecho europeo les haya dado nunca.