Remboursement sous 7 jours et compagnies en crise : ce qui change pour ceux qui vendent des vols

Le 22 octobre, les nouvelles règles des vols entrent en vigueur. Dans les mêmes semaines, deux compagnies européennes sont entrées en restructuration.

Le règlement (UE) 2026/2202, publié au Journal officiel le 2 octobre, entre en vigueur le 22 octobre et s'applique à partir du 23 octobre 2027. C'est la première réforme de fond des droits des passagers aériens depuis 2004 : la Commission l'avait proposée en 2013 et le texte est allé jusqu'au comité de conciliation entre le Parlement et le Conseil.

Dans les mêmes semaines, airBaltic a engagé une procédure de Chapter 11 devant le tribunal des faillites de New York et Volotea a demandé une procédure de pré-insolvabilité au tribunal de commerce de Barcelone. Ryanair supprime environ deux millions de passagers sur l'hiver et prévoit que les concurrents moins couverts sur le carburant pourraient ne pas passer la saison.

Mises bout à bout, ces nouvelles disent une chose précise à ceux qui vendent des voyages : le vol vendu seul devient le poste le plus réglementé et le plus risqué du catalogue. Et le forfait redevient ce que la loi a toujours dit qu'il était : une protection.

Ce qui change pour le passager à partir du 23 octobre 2027

Les indemnisations restent celles que les clients connaissent : 250, 400 ou 600 euros selon la distance, lorsqu'on arrive à destination avec plus de trois heures de retard. Les demandes doivent être présentées dans les neuf mois suivant le départ. Le reste change beaucoup.

Remboursement automatique sous sept jours. En cas d'annulation ou de retard important, si le passager choisit le remboursement, la compagnie doit le verser dans un délai de sept jours calendaires par virement, et le remboursement comprend « le prix total des billets et des frais pour les services d'intermédiaire, lorsqu'ils sont appliqués ».

Réacheminement par ses propres moyens, jusqu'à 400 %. Si le passager veut poursuivre et que la compagnie ne lui propose pas dans les trois heures un vol de remplacement dans des conditions comparables, il peut s'organiser seul. La compagnie rembourse les frais nécessaires et raisonnables jusqu'à 400 % du prix du billet, dans les 14 jours suivant la demande.

Un effet personnel toujours gratuit. Un sac de 40x30x15 centimètres au maximum, ou qui tient sous le siège de devant, voyage en cabine sans frais.

Plus de retour annulé pour qui manque l'aller. La compagnie ne peut plus refuser l'embarquement au retour, ni demander de l'argent, au passager qui n'a pas pris le vol aller du même contrat.

Le nom se corrige gratuitement. Une faute d'orthographe dans le nom se corrige gratuitement au moins une fois, si la demande arrive au moins 48 heures avant le départ. Et la demande peut aussi être faite par l'agence qui a réservé.

Ce qu'il demande à ceux qui vendent des billets

Le règlement ne s'adresse pas seulement aux compagnies. Il vise expressément les « intermédiaires », c'est-à-dire ceux qui vendent des billets pour le compte d'une compagnie ou d'un passager : les agences de voyages y entrent toutes. Et il leur demande des choses précises, à partir du 23 octobre 2027.

Une note d'information sur le site ou l'application présentant les droits des passagers et la procédure de réclamation. On peut utiliser la synthèse que la Commission mettra à disposition dans toutes les langues de l'Union.

Avant l'achat, dire quel billet on vend. En particulier, si le voyage est couvert par un contrat de transport unique ou par plusieurs contrats distincts. Celui qui vend des billets séparés, l'itinéraire classique construit avec deux compagnies différentes, doit indiquer clairement et sur un support durable qu'en cas de correspondance manquée, les droits au remboursement, au réacheminement et à l'assistance ne s'appliquent pas d'un contrat à l'autre.

Un mécanisme de traitement des réclamations. Le passager peut aussi adresser une réclamation à l'intermédiaire, dans un délai de 12 mois. Le destinataire en accuse réception dans les sept jours ouvrables et répond de manière motivée dans un délai d'un mois, deux au maximum dans les cas justifiés.

La charge de la preuve incombe à l'intermédiaire. Si un client affirme ne pas avoir été informé, c'est à l'agence de prouver le contraire. Ceux qui communiquent aujourd'hui par téléphone et WhatsApp sans laisser de trace devront changer leurs habitudes.

À venir : la commission à rembourser

Il existe un second texte, plus délicat pour les agences : le règlement relatif à l'application des droits des passagers. Le Conseil et le Parlement sont parvenus à un accord provisoire fin juin et la commission des transports du Parlement l'a approuvé le 2 septembre ; selon le Legislative Train du Parlement, les votes finaux en plénière et au Conseil restent à venir. Le texte définitif peut changer, mais l'accord dit ceci :

Celui qui a acheté par l'intermédiaire d'un professionnel a droit au remboursement intégral en cas d'annulation, y compris les frais d'intermédiation. Le remboursement doit être versé dans les sept jours, délai porté à 14 jours lorsque l'intermédiaire a payé la compagnie sur ses fonds propres. Les microentreprises sont dispensées de rembourser leurs frais, mais seulement si elles le disent clairement au client au début de la réservation. Au moment de la réservation, l'intermédiaire doit aussi expliquer comment fonctionnera le remboursement. Les compagnies devront déclarer si elles coopèrent avec les intermédiaires pour gérer les remboursements, et le screen scraping, la réservation faite sans se déclarer à la compagnie, sera interdit.

L'ECTAA, l'association européenne des agences de voyages et des tour-opérateurs, a jugé « fundamentally unfair » de demander aux intermédiaires de rendre leur rémunération pour un service déjà rendu, alors qu'ils gèrent gratuitement une annulation dont ils ne sont pas responsables. Elle a aussi rappelé que l'exemption ne couvre pas les milliers d'agences de plus de dix salariés. Les objections sont fondées, mais mieux vaut se préparer au texte tel qu'il est.

L'automne des compagnies fragiles

Le carburant est le fil qui relie toutes les nouvelles de ces semaines. Lors de la réunion d'Airlines for Europe du 8 octobre, Michael O'Leary a déclaré que le kérosène coûte environ 50 % de plus qu'avant la guerre, qu'il restera à ces niveaux pendant encore 12 à 18 mois et que 2027 sera une « full-blown crisis » pour ceux qui ont peu couvert leurs besoins. Il a aussi évoqué des tarifs jusqu'à 20 % plus élevés l'été prochain.

Les premières conséquences sont déjà visibles. airBaltic a obtenu un financement de 350 millions d'euros dans le cadre de la procédure américaine et compte la conclure d'ici mi-2027 ; les vols continuent. Volotea estime un surcoût de 150 millions lié au carburant, affiche des capitaux propres négatifs de 77,5 millions, réduit sa flotte de 44 à 30-35 appareils et vise un accord avec ses créanciers d'ici décembre. Là aussi, le directeur général assure que la compagnie continue de voler normalement.

Aucune des deux n'a cessé ses activités, et il se peut que toutes deux s'en sortent. Mais le 29 septembre, le président de la branche agences de voyages de la Chambre économique autrichienne, Gregor Kadanka, a rappelé deux chiffres que toute agence devrait connaître : entre 2000 et 2024, plus de 1 200 compagnies aériennes ont fermé dans le monde, une cinquantaine par an, et entre 2011 et 2019 environ 5,6 millions de passagers européens ont été touchés par une faillite. Sa conclusion : celui qui achète son billet directement auprès de la compagnie n'a aucune protection légale contre l'insolvabilité.

Les agences le vivent déjà. Selon l'observatoire d'Aidit Federturismo sur 230 agences italiennes, cet été 52 % ont géré des annulations de vols et des réacheminements, 19 % ont dû gérer des hausses de prix arrivées après la confirmation du voyage, et environ sept agences sur dix considèrent le coût des vols comme l'une de leurs principales préoccupations pour 2027.

Le forfait comme protection, règles en main

C'est là que se trouve l'opportunité. Tout ce qui rend risqué le vol vendu seul est déjà réglé, par la loi, dans un voyage à forfait.

Un seul responsable. La directive (UE) 2015/2302 rend l'organisateur responsable de tous les services du forfait, même lorsqu'un autre les exécute (article 13). Si le vol tombe, l'organisateur doit proposer une solution de remplacement sans supplément ou réduire le prix. Le nouveau règlement confirme cette logique : pour un vol compris dans un forfait, le droit au remboursement découle de la directive, et l'organisateur conserve le droit de se retourner contre la compagnie. Le client a un seul interlocuteur et n'a pas à poursuivre une compagnie en restructuration.

La protection contre l'insolvabilité. L'organisateur doit disposer d'une garantie qui rembourse les paiements et, si le forfait comprend le transport, rapatrie le voyageur (article 17). Pour le vol acheté seul, il n'existe pas de protection européenne équivalente : si la compagnie fait faillite, le client reste créancier d'une compagnie insolvable. Certains pays étendent la protection de l'agence à certains services vendus seuls, comme la France, le Portugal, le Royaume-Uni avec l'ATOL et l'Irlande pour le transport vers l'étranger, mais ce sont des exceptions nationales.

Un prix sans surprise. Dans un forfait, le prix ne peut augmenter que si le contrat le prévoit expressément, uniquement pour le carburant, les taxes ou les taux de change, et en le notifiant au moins 20 jours avant le départ ; au-delà de 8 %, le client peut résoudre le contrat (article 10). Avec un carburant attendu à un niveau élevé tout au long de 2027, cette clause doit être expliquée avant la signature. Les 19 % d'agences qui ont géré des hausses après la confirmation montrent exactement ce qui se passe quand le client la découvre après coup.

Que faire d'ici 2027

Décidez comment traiter votre commission sur les vols. Si vous êtes une microentreprise, préparez-vous à le dire au début de chaque réservation, pas en bas des conditions. Si vous ne l'êtes pas, tenez compte du fait qu'en cas d'annulation la commission pourra devoir revenir au client, et calculez les marges des vols en conséquence.

Écrivez-le quand vous vendez des billets séparés. Les itinéraires à plusieurs contrats de transport sont souvent les moins chers, mais le client doit savoir par écrit qu'entre un vol et l'autre, les droits liés à la correspondance ne le protègent pas. Quand c'est possible, préférez un contrat unique ou un forfait.

Organisez les réclamations. Une adresse dédiée, un accusé de réception sous sept jours ouvrables, une réponse sous un mois. Et conservez la trace de chaque information donnée au client avant l'achat : à partir de 2027, la preuve est à votre charge.

Surveillez la santé des compagnies que vous vendez. Suivre l'actualité du secteur, répartir les volumes, peser les délais d'émission et de paiement quand une compagnie montre des signes de difficulté : c'est de la gestion du risque fournisseur, comme pour n'importe quel autre fournisseur.

Proposez le forfait, et expliquez-le. Quand un client achète un vol et un hôtel, les lui proposer en forfait n'est pas de la bureaucratie : c'est lui dire, règles en main, que si la compagnie fait défaut, quelqu'un répond pour lui. Dans un automne où deux compagnies européennes sont en restructuration et où une troisième annonce des victimes parmi ses concurrents, c'est un argument de vente qui s'explique tout seul.

La valeur de l'agence, écrite dans les règles

Pendant des années, le vol a été le produit sur lequel les agences ont perdu le plus de terrain : comparable au centime près, acheté en une minute sur l'application de la compagnie. Les nouvelles règles ne changent pas ce fait, mais elles changent le calcul. Le vol vendu seul s'accompagne d'obligations d'information, de réclamations, de la charge de la preuve et peut-être d'une commission à rembourser, et il laisse le client à découvert si la compagnie fait faillite.

Le forfait, au contraire, donne au client exactement ce qu'un automne comme celui-ci lui fait désirer : un seul responsable, une garantie et un prix qui ne change pas par surprise. Les agences qui sauront l'expliquer avec des mots simples disposeront, à partir de 2027, de l'avantage le plus solide que le droit européen leur ait jamais donné.