La Directive Voyages à Forfait UE Révisée 2026 : Ce que les Agences Doivent Savoir

Pourquoi la directive a été révisée

La directive (UE) 2015/2302 relative aux voyages à forfait s'applique depuis le 1er juillet 2018 et, dans l'ensemble, elle a bien fonctionné. La pandémie a toutefois montré ses faiblesses : des informations peu claires pour les voyageurs, des remboursements lents, des bons de voyage imposés différemment d'un pays à l'autre, aucune règle sur les remboursements que les prestataires doivent aux organisateurs, et un doute sur la couverture des remboursements et des bons par la protection contre l'insolvabilité.

La réponse est la directive (UE) 2026/1024. Le Parlement européen a adopté sa position le 12 mars 2026, le Conseil le 30 mars ; la directive est datée du 29 avril 2026 et a été publiée au Journal officiel le 8 mai. Elle ne remplace pas la directive de 2015 : elle la modifie. Les États membres doivent la transposer au plus tard le 29 septembre 2028 et appliquer les nouvelles règles à partir du 29 mars 2029.

Pour les agences et les tour-opérateurs, six choses changent : ce qui constitue un forfait, les informations à fournir, les résiliations et les remboursements, les bons de voyage, la protection contre l'insolvabilité et le traitement des plaintes. Voici chacune d'elles, avec les articles de référence.

Ce qui devient un forfait

Les réservations liées en ligne. Depuis 2015, une combinaison réservée par des procédures de réservation en ligne liées est un forfait lorsque le premier professionnel transmet au second le nom, les données de paiement et l'adresse électronique du voyageur et que le second contrat est conclu dans les 24 heures. Cette condition sur les données s'est révélée trop étroite. À partir de 2029, il suffit que soient transmises des données à caractère personnel permettant d'identifier le voyageur comme partie au contrat (article 3, point 2, lettre b, v).

Le seuil de 25 % entre dans l'article. Un transport, un hébergement ou une location de voiture combiné à d'autres services touristiques, comme une excursion ou un billet de concert, n'est pas un forfait si ces autres services représentent moins de 25 % de la valeur de la combinaison et ne sont ni présentés comme un élément essentiel ni n'en constituent un, ou s'ils sont choisis et achetés après le début du premier service. En 2015, l'article parlait d'une « part significative » de la valeur et le chiffre de 25 % figurait dans les considérants ; désormais, il est dans la définition.

Les prestations de voyage liées disparaissent. La catégorie intermédiaire des prestations de voyage liées, avec son formulaire et sa protection, est supprimée en même temps que l'annexe II.

L'invitation à ajouter un service. À sa place arrive une obligation nouvelle (article 5 bis). Lorsqu'une réservation n'est pas un forfait et que le professionnel invite le voyageur à ajouter un autre type de service pour le même voyage, il doit lui indiquer de façon claire et apparente que, s'il paie le service supplémentaire après le premier, les deux ne formeront pas un forfait et qu'il ne bénéficiera pas des droits attachés aux forfaits. Si cette information manque et que le voyageur paie le service supplémentaire au même point de vente dans les 24 heures suivant le premier paiement, les services forment un forfait et le professionnel en devient l'organisateur.

Se déclarer intermédiaire ne suffit pas. L'article 23 le précise : déclarer agir uniquement comme intermédiaire, ou affirmer qu'un forfait n'en est pas un, ne dispense pas l'organisateur des obligations de la directive.

Pour une agence, la conséquence pratique est immédiate : chaque fois qu'on propose un autre service, comme une voiture ou un transfert, en plus d'une réservation d'hôtel seul ou de vol seul, il faut la bonne information au bon moment, sinon on risque de vendre un forfait sans le savoir.

Les informations à fournir, et le formulaire à joindre

Les informations précontractuelles s'enrichissent (article 5). Il faut indiquer si les services sont accessibles aux personnes à mobilité réduite, quelle qu'en soit la cause et même temporaire, et donner des informations plus précises sur demande. Comptent aussi les paiements en points de fidélité ou en avantages, les délais approximatifs d'obtention des visas, et le droit du voyageur de résilier à tout moment moyennant des frais appropriés, ou sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables. Les coordonnées de l'organisateur et du détaillant doivent permettre de les joindre rapidement.

Le formulaire d'information standard de l'annexe I, réécrit, doit être joint au contrat et remis sur un support durable lors de sa conclusion, et le contrat doit y faire expressément référence (article 7, paragraphe 2 bis). Le contrat doit aussi indiquer que l'organisateur est responsable de l'exécution de tous les services, des remboursements et de l'assistance, que le voyageur peut le contacter également par l'intermédiaire du détaillant, et comment déposer une plainte : dans quelles langues, à quelle adresse, et auprès de quel organisme de règlement extrajudiciaire des litiges.

Résiliations et remboursements

Des frais de résiliation clairs. Le voyageur peut toujours résilier avant le départ en payant des frais de résiliation appropriés et justifiables, si le contrat les prévoit (article 12). Le contrat peut fixer des frais standard, sous forme de montants fixes ou de pourcentages selon la date de la résiliation, ou prévoir que les frais correspondent au prix diminué des économies et des revenus tirés de la réaffectation des services. Si le contrat prévoit des frais sans en préciser le calcul, c'est ce second critère qui s'applique. À la demande du voyageur, l'organisateur doit justifier les frais appliqués.

Circonstances exceptionnelles et inévitables. La résiliation sans frais est possible lorsqu'on peut raisonnablement s'attendre à ce que les circonstances aient des conséquences importantes sur le forfait, qu'elles surviennent au lieu de départ, au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ou qu'elles affectent le trajet vers la destination.

Remboursement sous 14 jours, sans demande. Les remboursements doivent être effectués dans les 14 jours suivant la résiliation du contrat, sans que le voyageur ait à les demander. Si, dans ces 14 jours, les parties conviennent d'un forfait de substitution de qualité équivalente ou supérieure, aucun remboursement n'est dû ; si le forfait de substitution coûte moins cher, la différence doit être remboursée.

Les prestataires remboursent aussi dans un délai fixé. C'est la nouveauté la plus attendue par les organisateurs : le prestataire qui annule ou ne fournit pas un service compris dans un forfait doit rembourser à l'organisateur ce qu'il a reçu dans un délai de sept jours (article 22). Pendant la pandémie, de nombreux organisateurs ont dû rembourser leurs clients tout en attendant encore l'argent des compagnies aériennes et des hôtels.

Les bons de voyage : des règles communes dans toute l'Union

À la place du remboursement, l'organisateur peut proposer un bon de voyage, mais le choix reste au voyageur (article 12 bis). Avant que le voyageur ne l'accepte expressément, l'organisateur doit lui indiquer sur un support durable qu'il a droit au remboursement dans les 14 jours et n'est pas obligé d'accepter le bon ; la valeur du bon et le montant du remboursement, qui reste couvert par la protection contre l'insolvabilité ; que le bon peut être utilisé en plusieurs fois, pour tout service de l'organisateur, mais qu'un service unique réservé avec le bon n'est pas protégé par la directive ; sa durée de validité ; qu'il peut être cédé une seule fois, sans frais ; et que la partie non utilisée lui sera remboursée dans les 14 jours suivant l'expiration, sans qu'il ait à le demander.

Le bon est valable au maximum 12 mois à compter de son acceptation, prolongeables une seule fois de 12 mois au plus si les deux parties en conviennent expressément sur un support durable. Pendant sa validité, le droit au remboursement est suspendu ; la suspension prend fin à l'expiration, si les parties conviennent d'un remboursement ou en cas d'insolvabilité de l'organisateur. Les titulaires d'un bon ne peuvent pas être traités moins favorablement que les autres clients au moment de réserver.

La protection contre l'insolvabilité

L'article 17 est réécrit. La garantie de l'organisateur couvre tous les paiements des voyageurs, y compris lorsque le forfait n'est pas exécuté ou que le voyageur a droit à un remboursement ; s'il a reçu un bon, elle couvre le montant du remboursement auquel il avait droit. Si le forfait comprend le retour, elle couvre aussi le rapatriement et, si nécessaire, l'hébergement avant le rapatriement.

La garantie doit être effective et suffisante à tout moment : elle doit tenir compte du délai entre les paiements et la fin des voyages, du coût des rapatriements, du fait qu'une insolvabilité peut survenir précisément quand l'organisateur détient le plus d'argent de ses clients, et des variations du volume des ventes. Les États membres contrôlent la protection des organisateurs établis sur leur territoire.

Les voyageurs doivent être remboursés dans les six mois suivant la présentation des documents nécessaires, neuf mois dans des circonstances exceptionnelles, comme un nombre exceptionnellement élevé de demandes ou une insolvabilité touchant des voyageurs de plusieurs pays. Ils sont protégés quel que soit le pays où ils résident, d'où ils partent ou où ils ont acheté, et les organisateurs de pays tiers qui vendent dans l'Union doivent fournir une garantie selon le droit du pays où ils vendent. Chaque État membre publie un registre en ligne des organisateurs protégés et peut aussi exiger des détaillants qu'ils disposent de leur propre protection. Entre États membres, les points de contact centraux doivent donner une première réponse dans un délai de 15 jours ouvrables.

Des plaintes traitées dans des délais fixés

L'organisateur doit être facilement joignable et répondre efficacement aux demandes des voyageurs, surtout lorsqu'ils sont en difficulté ou que quelque chose ne va pas pendant le voyage (article 16 bis). Pour les autres plaintes, il doit en accuser réception sur un support durable dans un délai de sept jours et fournir une réponse motivée, également sur un support durable, dans un délai de 60 jours. Les États membres peuvent prévoir des délais plus courts. S'il n'accepte pas entièrement la plainte, il doit indiquer au voyageur les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges auxquels il peut s'adresser.

Un e-mail laissé dans une boîte partagée ne suffit plus : il faut une date de réception, un accusé de réception et une réponse traçables.

Ce qui ne change pas : hausses de prix et responsabilité

Certaines règles restent celles de 2015, et il est utile de les rappeler car on les confond souvent avec les nouveautés. Le prix du forfait ne peut augmenter que si le contrat le prévoit expressément et seulement en raison de variations de coûts précis, comme le carburant, les taxes ou les taux de change, notifiées au plus tard 20 jours avant le départ. Au-delà de 8 % du prix, le voyageur peut résilier avec un remboursement intégral, et si les coûts baissent il a droit à une réduction. L'organisateur reste responsable de l'exécution de tous les services du forfait, même lorsqu'un prestataire les exécute.

Comment se préparer

Le calendrier est clair : lois nationales au plus tard le 29 septembre 2028, nouvelles règles en vigueur à partir du 29 mars 2029. Chaque pays pourra raccourcir certains délais, comme ceux des plaintes et des remboursements par la garantie, il est donc utile de suivre la transposition dans son propre pays. En attendant, voici par où commencer :

Les parcours de vente. Recenser tous les cas où l'on propose un autre service en plus d'un service unique, sur le site, au téléphone ou au comptoir, et préparer l'information de l'article 5 bis. Vérifier le seuil de 25 % sur les combinaisons avec excursions et événements.

Les documents. Mettre à jour le formulaire d'information avec la nouvelle annexe I et le joindre au contrat, ajouter l'accessibilité, les visas et les plaintes aux informations précontractuelles, rédiger un barème clair des frais de résiliation.

Remboursements et bons. S'organiser pour rembourser sous 14 jours sans demande, et préparer un bon conforme : informations sur support durable, échéance de 12 mois suivie, cessions enregistrées, remboursement automatique du solde.

Les prestataires. Revoir les contrats avec les hôtels, les compagnies et les DMC à la lumière du remboursement sous sept jours qu'ils devront à l'organisateur.

La garantie. Demander à son garant ou à son assureur si la couverture inclura les remboursements et les bons et si elle sera suffisante pendant les mois où l'on encaisse le plus.

Les plaintes. Un canal dédié, un accusé de réception sous sept jours, une réponse motivée sous 60 jours, l'organisme de règlement extrajudiciaire des litiges indiqué.

La révision ne bouleverse pas le métier : elle le rend plus traçable. Les agences qui arriveront en 2029 avec des processus ordonnés, des documents à jour et une trace de chaque communication n'auront pas seulement moins de risques : elles pourront expliquer à leurs clients, règles en main, pourquoi réserver un forfait chez elles est plus sûr que de le composer seuls.