La Directiva UE de Viajes Combinados Revisada 2026: Lo que las Agencias Deben Saber

Por qué se ha revisado la directiva

La Directiva (UE) 2015/2302 relativa a los viajes combinados se aplica desde el 1 de julio de 2018 y, en conjunto, ha funcionado bien. Sin embargo, la pandemia mostró dónde era débil: información poco clara para los viajeros, reembolsos lentos, vales impuestos de forma distinta en cada país, ninguna norma sobre los reembolsos que los prestadores deben a los organizadores y la duda de si los reembolsos y los vales estaban cubiertos por la protección frente a la insolvencia.

La respuesta es la Directiva (UE) 2026/1024. El Parlamento Europeo aprobó su posición el 12 de marzo de 2026 y el Consejo el 30 de marzo; la directiva lleva fecha de 29 de abril de 2026 y se publicó en el Diario Oficial el 8 de mayo. No sustituye a la directiva de 2015: la modifica. Los Estados miembros deben transponerla a más tardar el 29 de septiembre de 2028 y aplicar las nuevas normas a partir del 29 de marzo de 2029.

Para las agencias y los turoperadores cambian seis cosas: qué es un viaje combinado, la información que hay que dar, las resoluciones y los reembolsos, los vales, la protección frente a la insolvencia y la tramitación de las reclamaciones. Veámoslas una a una, con los artículos de referencia.

Qué pasa a ser un viaje combinado

Las reservas en línea conectadas. Desde 2015 ya es un viaje combinado la combinación reservada mediante procesos de reserva en línea conectados, cuando el primer empresario transmite al segundo el nombre, los datos de pago y la dirección de correo electrónico del viajero y el segundo contrato se celebra en un plazo de 24 horas. Esa condición sobre los datos ha resultado demasiado estrecha. A partir de 2029 basta con que se transmitan datos personales que permitan identificar al viajero como parte contratante (artículo 3, punto 2, letra b, inciso v).

El umbral del 25 % entra en el artículo. Un transporte, un alojamiento o un alquiler de coche combinado con otros servicios turísticos, como una excursión o una entrada para un concierto, no es un viaje combinado si esos otros servicios representan menos del 25 % del valor de la combinación y no se anuncian como elemento esencial ni lo constituyen, o si se seleccionan y adquieren después de iniciarse el primer servicio. En 2015 el artículo hablaba de una «proporción significativa» del valor y la cifra del 25 % estaba en los considerandos; ahora el número está en la definición.

Desaparecen los servicios de viaje vinculados. La categoría intermedia de los servicios de viaje vinculados, con su formulario y su propia protección, se suprime junto con el anexo II.

La invitación a añadir un servicio. En su lugar llega una obligación nueva (artículo 5 bis). Cuando una reserva no es un viaje combinado y el empresario invita al viajero a añadir otro tipo de servicio para el mismo viaje, debe informarle de forma clara y destacada de que, si paga el servicio adicional después del primero, ambos no formarán un viaje combinado y no tendrá los derechos de los viajes combinados. Si falta esa información y el viajero paga el servicio adicional en el mismo punto de venta en las 24 horas siguientes al primer pago, los servicios forman un viaje combinado y el empresario pasa a ser su organizador.

Declararse intermediario no basta. El artículo 23 lo deja claro: declarar que se actúa solo como intermediario, o que un viaje combinado no lo es, no exime al organizador de las obligaciones de la directiva.

Para una agencia la consecuencia práctica es inmediata: cada vez que a una reserva de solo hotel o solo vuelo se le propone otro servicio, como un coche o un traslado, hace falta la información adecuada en el momento adecuado; de lo contrario, se corre el riesgo de vender un viaje combinado sin saberlo.

La información que hay que dar, y el formulario que hay que adjuntar

La información precontractual se amplía (artículo 5). Hay que indicar si los servicios son accesibles para personas con movilidad reducida, cualquiera que sea la causa y aunque sea temporal, y dar información más precisa si se solicita. También cuentan los pagos con puntos de fidelidad o recompensas, los plazos aproximados para obtener visados y el derecho del viajero a resolver el contrato en cualquier momento pagando una penalización adecuada, o sin penalización en caso de circunstancias inevitables y extraordinarias. Los datos de contacto del organizador y del minorista deben permitir contactar con ellos rápidamente.

El formulario de información normalizada del anexo I, reescrito, debe adjuntarse al contrato y entregarse en un soporte duradero en el momento de su celebración, y el contrato debe mencionarlo expresamente (artículo 7, apartado 2 bis). El contrato debe indicar además que el organizador es responsable de la ejecución de todos los servicios, de los reembolsos y de la asistencia, que el viajero puede contactar con él también a través del minorista, y cómo se presentan las reclamaciones: en qué lenguas, en qué dirección y ante qué entidad de resolución alternativa de litigios.

Resoluciones y reembolsos

Penalizaciones claras. El viajero puede resolver siempre el contrato antes de la salida pagando una penalización adecuada y justificable, si el contrato la prevé (artículo 12). El contrato puede fijar penalizaciones tipo, como importes fijos o porcentajes según el momento de la resolución, o establecer que la penalización equivale al precio menos el ahorro y los ingresos obtenidos por la reasignación de los servicios. Si el contrato prevé la penalización sin decir cómo se calcula, se aplica este segundo criterio. A petición del viajero, el organizador debe justificar la penalización aplicada.

Circunstancias inevitables y extraordinarias. La resolución sin penalización es posible cuando quepa esperar razonablemente que las circunstancias afecten de forma significativa al viaje combinado, ya se produzcan en el lugar de salida, en el lugar de destino o en sus inmediaciones, o afecten al viaje hacia el destino.

Reembolso en 14 días, sin solicitud. Los reembolsos deben hacerse en los 14 días siguientes a la resolución del contrato, sin que el viajero tenga que pedirlos. Si en esos 14 días las partes acuerdan un viaje combinado sustitutivo de calidad equivalente o superior, no se debe reembolso; si el sustitutivo cuesta menos, hay que devolver la diferencia.

Los prestadores también reembolsan en plazo. Es la novedad más esperada por los organizadores: el prestador que cancela o no presta un servicio incluido en un viaje combinado debe reembolsar al organizador lo recibido en un plazo de siete días (artículo 22). Durante la pandemia muchos organizadores tuvieron que reembolsar a sus clientes mientras aún esperaban el dinero de aerolíneas y hoteles.

Los vales: normas comunes en toda la Unión

En lugar del reembolso, el organizador puede ofrecer un vale, pero la elección sigue siendo del viajero (artículo 12 bis). Antes de que el viajero lo acepte expresamente, el organizador debe informarle en un soporte duradero de que tiene derecho al reembolso en 14 días y no está obligado a aceptar el vale; de cuánto vale el vale y a cuánto asciende el reembolso, que sigue cubierto por la protección frente a la insolvencia; de que el vale puede usarse por partes, para cualquier servicio del organizador, pero que un servicio de viaje único reservado con él no está protegido por la directiva; de su periodo de validez; de que puede transferirse una sola vez, sin coste; y de que la parte no utilizada se le reembolsará en los 14 días siguientes a la expiración, sin necesidad de pedirlo.

El vale es válido como máximo 12 meses desde su aceptación, prorrogables una sola vez por un máximo de otros 12 si ambas partes lo acuerdan expresamente en un soporte duradero. Durante su validez el derecho al reembolso queda en suspenso; la suspensión termina a la expiración, si las partes acuerdan el reembolso o si el organizador es insolvente. Los titulares de un vale no pueden recibir un trato menos favorable que otros clientes al reservar.

Protección frente a la insolvencia

El artículo 17 se reescribe. La garantía del organizador cubre todos los pagos de los viajeros, también cuando el viaje combinado no se ejecuta o el viajero tiene derecho a un reembolso; si ha recibido un vale, cubre el importe del reembolso al que tenía derecho. Si el viaje combinado incluye el regreso, cubre también la repatriación y, si es necesario, el alojamiento previo a la repatriación.

La garantía debe ser efectiva y suficiente en todo momento: debe tener en cuenta el tiempo entre los pagos y el final de los viajes, el coste de las repatriaciones, el hecho de que una insolvencia puede producirse justo cuando el organizador tiene más dinero de los clientes, y las variaciones del volumen de ventas. Los Estados miembros supervisan la protección de los organizadores establecidos en su territorio.

Los viajeros deben recibir el reembolso en un plazo de seis meses desde la presentación de los documentos necesarios, nueve en circunstancias excepcionales, como un número excepcionalmente elevado de solicitudes o una insolvencia que afecte a viajeros de varios países. Están protegidos con independencia del país en que residan, desde el que salgan o en el que hayan comprado, y los organizadores de terceros países que venden en la Unión deben constituir una garantía con arreglo a la ley del país en que venden. Cada Estado miembro publica un registro en línea de los organizadores protegidos y puede exigir también a los minoristas una protección propia. Entre Estados miembros, los puntos de contacto centrales deben dar una primera respuesta en un plazo de 15 días hábiles.

Reclamaciones con plazos fijos

El organizador debe ser fácilmente localizable y responder con eficacia a las solicitudes de los viajeros, sobre todo cuando están en dificultades o algo va mal durante el viaje (artículo 16 bis). Para las demás reclamaciones debe acusar recibo en un soporte duradero en un plazo de siete días y dar una respuesta motivada, también en un soporte duradero, en un plazo de 60 días. Los Estados miembros pueden fijar plazos más cortos. Si no acepta íntegramente la reclamación, debe indicar al viajero las entidades de resolución alternativa de litigios a las que puede dirigirse.

Un correo olvidado en un buzón compartido ya no basta: hacen falta una fecha de recepción, un acuse de recibo y una respuesta trazables.

Lo que no cambia: subidas de precio y responsabilidad

Algunas normas siguen siendo las de 2015, y conviene recordarlas porque a menudo se confunden con las novedades. El precio del viaje combinado solo puede subir si el contrato lo prevé expresamente y solo por variaciones de costes concretos, como el combustible, los impuestos o los tipos de cambio, comunicadas a más tardar 20 días antes de la salida. Por encima del 8 % del precio, el viajero puede resolver el contrato con reembolso íntegro, y si los costes bajan tiene derecho a una reducción. El organizador sigue siendo responsable de la ejecución de todos los servicios del viaje combinado, aunque los preste otro.

Cómo prepararse

El calendario está claro: leyes nacionales a más tardar el 29 de septiembre de 2028, nuevas normas en vigor desde el 29 de marzo de 2029. Cada país podrá acortar algunos plazos, como los de las reclamaciones y los reembolsos de la garantía, así que conviene seguir la transposición en el propio país. Mientras tanto, por aquí se puede empezar:

Los recorridos de venta. Identificar todos los casos en que a un servicio único se le propone otro, en la web, por teléfono o en el mostrador, y preparar la información del artículo 5 bis. Comprobar el umbral del 25 % en las combinaciones con excursiones y eventos.

Los documentos. Actualizar el formulario de información con el nuevo anexo I y adjuntarlo al contrato, añadir accesibilidad, visados y reclamaciones a la información precontractual, redactar un cuadro claro de penalizaciones.

Reembolsos y vales. Organizarse para reembolsar en 14 días sin solicitud, y preparar un vale conforme: información en soporte duradero, vencimiento de 12 meses controlado, transferencias registradas, reembolso automático del saldo.

Los prestadores. Revisar los contratos con hoteles, aerolíneas y DMC a la luz del reembolso en siete días que deberán al organizador.

La garantía. Preguntar al propio fondo o aseguradora si la cobertura incluirá reembolsos y vales y si será suficiente en los meses en que más se cobra.

Las reclamaciones. Un canal dedicado, acuse de recibo en siete días, respuesta motivada en 60 y la entidad de resolución alternativa de litigios indicada.

La revisión no trastoca el oficio: lo hace más trazable. Las agencias que lleguen a 2029 con procesos ordenados, documentos actualizados y un registro de cada comunicación no solo tendrán menos riesgos: podrán explicar a sus clientes, con las normas en la mano, por qué reservar un viaje combinado con ellas es más seguro que montarlo por su cuenta.